別和刺蝟亂說話+這樣開店才會賺！
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【穩賺套書】不花錢，變身人氣商店的12個步驟！用伊索寓言型態，模擬服務現場、客服問題和觀念技巧，創造你的高溝通商數！
別和刺蝟亂說話
20個讓顧客開心買單的關鍵服務
●內容大要
說到「顧客服務」，若只是習慣性地表現禮貌、面帶微笑，往往讓人感受不到熱忱，如此非但不能提升服務品質，更無法與顧客建立良好互動關係。溝通專家、亦是心理治療師的加拉格便認為，要做好顧客服務的關鍵在於學習新的服務技巧，而許多客服小技巧是有違自己本性的，例如：為了讓人留下良好印象而說些好話、即使處理了一連串客戶問題也不會表現厭煩等。那麼，該怎麼做才能讓顧客服務更上層樓呢？
作者採取伊索寓言方式，以各種動物如刺蝟、土狼、兔子等和人類行為為主軸，生動刻劃出實際生活中可能發生的客服問題，進而協助讀者在面對這類情境時可以應用的小技巧。像是碰到難搞顧客時該如何應對？面對顧客的問題，客服人員如何不以焦躁、負面的態度來回應？如何避免員工以歧視態度來回應顧客的需求？你能夠為顧客提供哪些額外服務是同行所沒有的？更重要是，管理者如何激勵最前線服務人員的熱忱，讓他們展現最佳服務品質？
學會並應用書中故事的寓意與技巧，你會發現，不僅工作變輕鬆、業績大幅提升，甚至人際關係也變得更圓融，最重要的是，客服工作原來這麼有趣！
●作者介紹
理查．加拉格（Richard Gallagher）
曾任紐約州綺色佳市訓練與開發公司「群眾接觸點」（Point of Contact Group）顧客服務高階主管，目前是講師、訓練師及心理治療師。他擅長教人如何在困難狀況中的溝通技巧，其著作與訓練課程亦以最新的行為心理學原則為基礎，是知名的溝通專家。
這樣開店才會賺！
．曾協助1000多家店面轉虧為盈的專家，教你如何讓小店面脫胎換骨的營業祕密
．人氣店家專文推薦：蘇杭點心店、布朗尼咖啡餐廳、GEORGE HOUSE精品咖啡、開運蔬香園
●內容大要
開個小店，是許多人的夢想。他們不同年紀，也有不同動機，有人是年輕創業，有人是中年轉業，有人是退休後的事業第二春；有人是抱著「擁有一家自己的小店」的浪漫情懷，有人是背著養家活口的沉重責任。
但是開店容易，持續獲利卻不容易。所以也就常常看到某個店面每半年就換手經營；也常常聽到朋友的朋友開的小店又收起來了。沒有經濟壓力的人，結束營業也許只留一絲遺憾，但靠著店面養家活口的人就要面對艱難的生計問題了。
不管在什麼動機下開店，經營是很重要的硬功夫，維持店面持續獲利就是一門道道地地的專業，絕對不能輕忽。
《這樣開店才會賺！》作者輔導一千多家轉虧為盈的獨立商店後發現，一般媒體報導的大企業經營策略與行銷手法，在經營獨立商店上常常派不上用場。
作者提醒經營者的觀念最重要，也要認真做好財務控管，還要打造一個認同這個想法的團隊，以上的營運基本面都做好了，才開始發動行銷手法的應用。作者也直指許多常見的錯誤作法，比如一開店就就急急忙忙大肆宣傳、沒有先提升回客率就去招攬新客人，結果負面評語傳千里，小店就在不知不覺中步向死亡。
本書從擬出經營理念，到控管財務、招募對的員工、展開行銷動作，每一個重點都有表格範例，讓小店經營者可以一步一步擬出屬於自己的經營計畫，就像是一本獨立商店的萬用手冊。最重要的是，作者提醒大家：要學習的是策略思考的方法，這樣就可以隨著環境變化因應調整，就能穩健經營下去。
令人充滿希望的是，作者指出，在全球化、加盟連鎖化的今天，越來越多標準單一、制式產品與服務充斥市場，其實也為獨立商店帶來發展機會。因為獨立商店深具個性與特色，正可以提供差異化的體驗；最棒的是，獨立商店不需要搶太大的市場，只要滿足一群消費者即可；再加上網際網路風行，親朋好友的口耳相傳變成網路傳播，只要做出口碑就不怕沒人幫你宣傳！
這是一個屬於獨立商店百花齊放的時代，不管你的年紀大小，也不管你的動機為何，經營獨立商店的專業就在這本書裡，也相信這本書可以為你帶來許多啟發與實用參考。
●作者介紹
富田英太 （Hidehiro Tomita）
目前為策略經營顧問公司執行長。
曾於東京證券交易所以合夥人身分擔任專業經營顧問，參與美容院、麵包店、義大利料理店、居酒屋、零售業等的店舖開發與獲利改善輔導。創下所負責客戶，營收平均比前一年成長一八七％的紀錄。
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